安徽黃山大廈是安徽農墾投資興建、自主管理的一家國 有酒店，在計劃經濟中誕生、在市場經濟中成長，有過 榮耀，也曾倍受困擾，幾年前舉步維艱，如今又重新煥 發活力。1999年大廈榮升三星級飯店，2000年、2001 年連續兩年被評為全省優秀星級飯店 。2002年營業收 入、客房出租率、利稅總額均居全省三星級飯店前三 名，合肥地區三星級飯店第一名。
+ 一、自我完善，探索生存發展之路

自我完善包括兩個方面，一是按市場要求不斷改善硬件 設施；更重要的是建立健全具有市場競爭力的經營管理 機制。我們在資金十分困難的情況下，下決心負債經 營，連續投入巨資進行硬件改造，使酒店的經營條件得 以改善，同時也將自己逼上了背水一戰、置之死地而后 生的境地。同時全面展開經營管理機制改革，精簡人 員、撤并機構、定員定編、競爭上崗，實行崗位效能工 資制。整個過程組織嚴密、頑強推進、迅速果斷、措施 得力。通過改革，二級部門由15個減少到10個，機構設 置趨于合理；管理職數和管理層次減少，二、三級人員 比過去減少四分之一以上；經營部門按照新的管理模 式，減少重復勞動，人員得到精簡。大廈上崗人員由改 革前的370余人減少到現在的270余人，人員費用同比降 低15％。同時又先后完成了營銷機制的改革，建立完善 了質檢制度和崗位效能工資制，建立起以預算為核心的 全程財務管理體系，并逐步引進民營機制中的先進成分 對國有機制進行改造。
+ 二、以人為本，創新用人機制

管理人員聘用制。能者上，庸者下，從根本上解決干部 能上不能下問題。近年來，大廈先后有20名中層管理人 員因不能勝任或年齡較大而落聘，與此同時一批年輕人 進入管理崗位。
全員勞動合同制。打破固定工和聘用工界限，聘用工同 樣有晉升的機會，正式工同樣可能落聘下崗。+ 熱門崗位競爭上崗制。對財務、技術、大堂副理、文 員、保管等熱門崗位，統一實行考試、考評，公正、公 平、擇優上崗，徹底根治了憑關系、靠后臺就能到好崗 位的現象。要在好崗位，全憑自身能力，不靠“后門” 靠“正門”。+ 實行崗位效能工資制。我們結合酒店實際，自行制定了 一套崗位效能工資制，淘汰了過去企業的級別工資制， 能者多得，多勞多得，調動了員工的工作熱情。+ 全員綜合考評，末端淘汰制。采取崗位考核與民主評議 相結合的形式，員工每季度、中層管理人員和飯店領導 每年進行一次綜合考評，從德、能、勤、績等方面進行 綜合評價，對考評優秀者給予晉升工資、外出旅游、考 察學習等獎勵，先后組織優秀黨員上井岡山、優秀員工 到北京的學習考察活動，對不稱職或不勝任者實行末端 淘汰。+ 繼續教育，分類培訓制。加強員工培訓，根據全員性、 系統性、針對性原則，以強化員工的服務技能和營銷意 識為目的，采取酒店培訓、部門培訓與自學相結合的方 式，取得了良好效果。
+ 三、管理升級，由經驗型轉變為科學型

經營管理——“一元化”與“全員化”結合。管理的最 高境界是使管理成為企業每個員工的自我要求。從2002 年開始，董事會對酒店的經營考核方式做出重大調整， 施行資產經營責任制，任務指標由“一年一定”改為 “五年一定”。根據資產經營責任制，我們從酒店實際 出發，建立健全預算管理制度，將經營目標與成本控制 分解到各級、各崗位，使每位員工收入都與工作表現和 崗位貢獻掛鉤，實現了員工管理上的自我要求。今年， 我們又提出“管理年”的口號，管理從我做起，從身邊 做起，從小事做起，向管理要效益。+ 服務質量——“德治”與“法治”結合。在堅持不懈地 抓好員工質量教育的基礎上，建立健全服務質量監督體 系，形成多層質檢網；建立完善的質量檢查制度，使之 細化、量化，貫穿酒店服務的每一道工序、每一個環 節；建立質檢信息反饋制度，通過以上措施初步形成了 酒店服務質量控制的制度化網絡。今年我們又開展了全 員“服務從心開始”——金點子創意活動，并用純金做 成的“金心”獎勵“金點子”獲獎員工。+ 管理手段——人工操作與數字化方式相結合。酒店管理 靠人的責任心去落實，需要大量的人工操作。隨著酒店 的發展和科技的進步，一些現代化手段應用到酒店管理 當中，大大提升酒店管理的檔次，使酒店管理效率和科 學程度有質的提高，經濟效益也十分明顯。+ 信息控制——“適度保密”與“陽光工程”相結合。由 于市場競爭的需要，酒店內部的一些經營信息需要在一 定范圍和時間內保密。但是，一般經營管理信息則應該 在相應的范圍內實行“陽光工程”。近年來，我們在采 購上實行公開、公平、比價、集中辦理；改造裝潢公開 招標；熱門崗位、技術崗位、管理崗位公開招聘、公平 競爭等。這樣，不僅有效堵塞了漏洞，減少了成本費 用，而且也使黨風、店風得以好轉，腐敗現象難有市 場。
+ 四、開拓經營，以市場為導向加快發展
+ 在酒店定位上，圍繞提高平均房價和平均消費，實行由 公務接待型向商務服務型的轉變。(1)酒店檔次：三星 定位，立足中檔，爭取高檔。(2)客源分類：實行四個 突破，即由公務客為主到商務客為主；由散客和會議并 重到以散客為主；由省內客為主到省內省外客并重；由 全部是內賓到接待一定數量的外賓。(3)功能完善：按 商務服務的要求，立足現有條件，設立商務、單人、娛 樂、休閑、豪華、普通等不同功能客房，實現客房寬帶 上網，充實客房內生活用小商品，餐飲在立足中檔的同 時，去年下半年我們又開業了金色王朝鮑翅宮，成為進 軍合肥高檔餐飲的標志，短短數月已經產生了一定影 響，取得了良好的經濟效益和社會效益。這些都為客人 提供了更多的選擇。+ 營銷方式上，突破傳統思維定勢，實現四個轉變：由專 職營銷員的“小營銷”到人人都是營銷員的“大營銷” 的轉變；由“等客上門”到“找客上門”的轉變；由客 人消費的“被動選擇”到客人與酒店“雙向選擇”的轉 變；由“孤立營銷”到“網絡營銷”的轉變。+ 服務產品上，特色經營，不斷創新。大廈餐飲在近兩年 先后推出砂鍋魚頭、山筍麻鴨煲、廬州十菜等品牌菜 肴。大廈客房部針對不同需求，開發特色客房，增加文 化品位。優質的服務、特色的產品，樹立了良好的品牌 形象。+ 在酒店發展上，拓寬思路進行“內張”“外擴”。“內 張”為挖掘酒店內部經營潛力，增加收入。“外擴”為 增加經營項目，同時積極捕捉商機，通過輸出管理，輸 出技術，品牌連鎖以及合作、租賃、承包經營等不同方 式，尋求經營對外擴張，開發新的經濟增長點，現已在 省內外開辦了四家分店和一家控股旅行社。+
王　健　　　　　　　　 (作者系安徽黃山大廈總經理)